案情介绍：消费者王女士花费了26000元（6人出行）在某旅行社门店购买了旅游服务。后在出行前，其考虑实际情况，以及疫情影响，欲取消行程，联系客服退款。但是客服称可以解除合同，但是机票无法退款。消费者不接受，协商不成遂向市消保委旅游专业办公室投诉。

　　调解结果：经多次沟通，旅行社扣除车位费，其余合同款项退回，消费者表示接受，双方达成一致。

　　分析点评：疫情以来，旅游出行的预订退改较为频繁，疫情防控已进入常态化，同时，由于各地防疫政策的不同，更给消费者的出行、企业的协调带来了难度。

　　此件投诉中，消保委多次与企业沟通，从机票的全损，后扣除每人1810元，到最终的圆满解决，消保委以法为基础，以理去服人，以情感动人，最终达成调解一致。

　　根据旅游法第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。据此，旅行社认为其有相关损失证明，故所扣除消费者的费用都是合理合法的，坚持自己的方案，调解一度陷入僵局。

　　消费者则认为，根据民法典规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法，故根据合同，其应该获得全额退款。

　　消保委在调解工作中指出，在疫情期间，双方都有强烈的出行意愿，但实际情况的发生，消费者要取消行程也是形势所迫，合同有约定违约条款，考虑到目的地可能有疫情影响，即便出行也可能预判后期的影响，可能会扩大损失，基于此，建议旅行社积极争取供应商，减少相关损失。最终，企业向航司、辅助供应商争取了费用减免，减少了消费者的损失，达成了一致。

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