一、投诉概况

　　二0二三年上半年，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1614人次，受理投诉103件，共计为消费者挽回经济损失153302.67元。

　　二、投诉分类统计

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），合同40件，占38.83%；质量29件，占28.16%；售后服务24件，占23.30%；价格5件，占4.85%；人格尊严2件，占1.94%；安全1件，占0.97%；计量1件，占0.97%；虚假宣传1件，占0.97%；其中，合同、质量、售后服务占据了消费者投诉的前3名。

　　 

　　 

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
合同	40	38.83%	45	28.85%	9.98
质量	29	28.16%	53	33.97%	-5.81
售后服务	24	23.3%	29	18.59%	4.71
价格	5	4.85%	8	5.13%	-0.28
人格尊严	2	1.94%	0	0.0%	1.94
安全	1	0.97%	7	4.49%	-3.52
计量	1	0.97%	3	1.92%	-0.95
虚假宣传	1	0.97%	9	5.77%	-4.8

　　（二）商品和服务类别分析

　　（1）根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类19件，占26.03%；家用电子电器类14件，占19.18%；食品类10件，占13.70%；首饰及文体用品类9件，占12.33%；房屋及建材类6件，占8.22%；日用商品类6件，占8.22%；交通工具类6件，占8.22%；烟、酒和饮料类1件，占1.37%；医药及医疗用品类1件，占1.37%；农用生产资料类1件，占1.37%；其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、食品类占据了消费者投诉的前3名。

　　 

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
服装鞋帽类	19	26.03%	22	25.29%	0.74
家用电子电器类	14	19.18%	10	11.49%	7.69
食品类	10	13.70%	17	19.54%	-5.84
首饰及文体用品类	9	12.33%	6	6.9%	5.43
房屋及建材类	6	8.22%	7	8.05%	0.17
日用商品类	6	8.22%	11	12.64%	-4.42
交通工具类	6	8.22%	10	11.49%	-3.27
烟、酒和饮料类	1	1.37%	3	3.45%	-2.08
医药及医疗用品类	1	1.37%	0	0.0%	1.37
农用生产资料类	1	1.37%	1	1.15%	0.22

　　（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类23件，占76.67%；文化、娱乐、体育服务2件，占6.67%；电信服务2件，占6.67%；房屋装修及物业服务1件，占3.33%；旅游服务1件，占3.33%；销售服务1件，占3.33%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、电信服务占据了消费者投诉的前3名。

　　 

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
生活、社会服务类	23	76.67%	28	41.79%	34.88
文化、娱乐、体育服务	2	6.67%	8	11.94%	-5.27
电信服务	2	6.67%	3	4.48%	2.19
房屋装修及物业服务	1	3.33%	6	8.96%	-5.63

　　三、投诉的重点及难点分析

　　（一）服装鞋帽类投诉占比高。

　　上半年关于服装鞋帽的投诉19件，占投总诉量的26.03%，比去年占比略有上升。反映的问题主要有（1）鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者迟迟不予退货或更换；（2）衣服出现掉色、起球、缩水、脱线、出绒等问题；（3）通过网络购买的裙子，毛衫，外套到货后发现与网页图片不符，售后服务不及时，有的甚至无法联系网络客服，网购退换货不及时，长时间商家未发货。

　　（二）家用电子电器类投诉依然较多。

　　上半年全市家用电子电器类投诉共14件，占总投诉量的19.18%，占比比去年上升7.69%。主要反映的问题有：（1）电器产品出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货，推诿扯皮规避法律责任；（2）售后服务维修技术和服务态度有待加强，维修人员不能规范填写维修记录，对符合退换货规定的电器拖延，设置门槛，增加消费者退换货的难度；（3）消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装等。

　　（三）生活、社会服务类热点问题突出。

　　由于疫情后各项政策的调整，居民不断释放消费潜力，消费市场回暖加速，同时服务类投诉也随之增多，上半年生活、社会服务类投诉23起，占服务类投诉76.67%，主要热点问题有：（1）餐饮和住宿服务方面，由于近期天气炎热，出现餐饮、外卖提供变质或混有异物的饭菜；餐饮行业设定最低消费等条款；网络预订住宿承诺与实体店不符等。（2）销售服务方面，办理预付卡消费，商家闭店或转让导致消费者无法接受服务；商家出售商品提供服务未明码标价，不按时按承诺提供等。（3）美容、美发、洗浴服务方面，办理预付卡消费，商家闭店或转让导致消费者无法接受服务；服务价格不透明，未明码标价，涉嫌隐性消费等。

　　四、典型案例

　　案例一           沙发质量维权案

　　【案情介绍】

　　5月初，宿州市消保委接到消费者余先生的投诉，其在我市某家居店购买的真皮沙发，送货上门验货时发现沙发坐垫有褶皱且表皮存在破损现象，遂与商家联系反映，商家安排工人上门打包后迟迟拖延不予处理，余先生与销售人员协商，没有回应，无奈之下投诉至宿州市消保委。

　　【处理过程及结果】

　　宿州市消保委工作人员接到投诉后，联系当事双方了解情况，消费者余先生提供了相关证据。经了解，消费者投诉情况属实。据经营者解释，真皮沙发出现的破损和划痕，可能是货物在运输搬运中受损导致。经调解，经营者表示先将沙发进行返厂维修，返厂后如问题不能解决予以换货，消费者表示满意。该店负责人表示，今后将不断完善经营行为，提升服务品质，加强与消费者的沟通，主动承担经营者责任，坚持以优质的服务取信于广大消费者。

　　【案例分析】

　　针对商品出现的质量问题或瑕疵，依据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应履行相应的退换货、修理等义务，不应推脱责任。

　　【消费提醒】

　　在此，提醒广大消费者购买或签收商品时尽量当面拆封核验，如发现商品存在质量问题或者快递过程中造成损坏，便于及时处理，并拍摄图片及视频留证。同时，提醒经营者要严格履行合格产品交付义务，切实落实相关服务承诺，提升服务品质，妥善化解消费纠纷。

　　案例二    毕业照相维权案

　　【案情介绍】

　　5月 23日，宿州市消保委接到几位学生家长投诉，反映其孩子临近小学毕业，共同团购了某照相馆的毕业照服务。在外景拍摄的过程中，有一名工作人员态度极差，且摄像不细致。

　　【处理过程及结果】

　　 接诉后，宿州市消保委及时与被投诉方联系并进行现场调解，经了解，几位家长反映基本属实，在拍摄过程中，工作人员赶时间，有的孩子帽子歪了、领子没翻好也没有进行调整。调解中，被诉方刘经理表示，由于天气炎热，工作强度大，其中一名工作人员刚参加工作，有点急躁，在给孩子拍摄维持纪律时确实态度较差，回去后进行核实，如果出现侮辱性语言，会辞退该员工。同时对于家长们反映的摄像粗糙问题，等照片后期制作中有效果不好的照片，可以安排重拍或退款。双方达成一致，消费者很满意。

　　【案例分析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

 
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